Телефонный разговор

Переговоры по телефону: все нюансы и особенности. Главные правила ведения телефонных переговоров 16+ [6:03]

Телефонный разговор (англ. Telephone_call; нем. Telefongespräch) — это один из видов устной деловой (или личной — разговоры с родственниками, друзьями и т. д.) речи.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.

Деловое общение с помощью телефона помогает без лишних затрат времени и денег (на почтовые, транспортные расходы и т. д.) решать различные возникшие вопросы. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени, а в некоторых случаях эти затраты могут достигать до 90 % всего рабочего дня.

Важность правильно вести телефонные разговоры

Многие фирмы предоставляют своим сотрудникам справочники, организуют обучающие курсы телефонного разговора, различные виды проверок, позволяющие обнаружить и устранить ошибки в телефонном общении. Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами. Иногда фирмы требуют от сотрудников с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (потенциальным клиентом) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. Уже с первых минут разговора определяется насколько практичным будет разговор и будет ли он последним. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи.

Первый телефонный разговор

Первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грэхемом Беллом. Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первые разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : «Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен».

Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона.

Передача информации

Через телефонный звонок абонент может «передавать» голос с помощью телефонной связи, передавать данные, когда вызывающий абонент и вызываемый абонент используют модемы, или факсимильные аппараты. Звонок может проходить через наземные линии, мобильный телефон, спутниковый телефон или любые их комбинации. Если телефонный вызов имеет более одного вызываемого абонента, то это конференц-вызов.

Подготовка к телефонному разговору

Деловой телефонный разговор нуждается в тщательной подготовке. Небрежная подготовка, неумение четко и лаконично выделить главное при изложении своих позиций приводит к утрате рабочего времени . Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. А главным критерием проведения успешно делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность и стремление быстро и эффективно помочь в решении проблемы. Телефонный разговор на треть состоит из ненужных пауз, лишних слов и их повторения. Перед тем как состоится звонок, следует определить цель разговора и тактику его проведения. Так же следует составить план разговора, записать интересующие вас вопросы, в продуманном порядке. Исключите всевозможные неоднозначные трактовки.

Правила телефонных разговоров

• деловой этикет рекомендует создавать сценарий первых слов приветствия применительно специфике вашей фирмы, а затем ввести данные стандарты и обращения;
• по деловому этикету следует создавать сценарий первых слов приветствия относительно вашей фирмы;
• при решении нескольких вопросов следует заканчивать обговаривать один вопрос и последовательно переходить к следующему;
• не следует звонить в неурочное время, желательно это делать с 8 утра и до 10 вечера;
• если на ваш звонок не отвечают, дождитесь 4-6 длинных гудков: возможно абоненту нужно время, чтобы взять телефон;
• говорите максимально кратко и существенно;
• если во время беседы, обеда или переговоров с деловым партнером вам нужно сделать срочный звонок, тактичнее будет отойти в сторону;
• неэтично в ответ на звонок просить перезвонить без объяснения причины;
• в начале разговора поинтересуйтесь, имеет ли ваш собеседник время для разговора в нужном объеме, если таковым не располагает, извинитесь и узнайте когда данный разговор сможет состояться;
• следует употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме) для смягчения общего тона разговора («Не могу ли /не могли бы»);
• важно говорить прямо в трубку в строго определенном темпе 120—130 слов в минуту (при представлении и слова приветствия — медленные), умеряя громкость. Четко произносите слова, фамилии, географические названия, числа и т. п. лучше произносить медленно, возможно даже слогами;
• следует лимитировать продолжительность реплик и делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому;
• не следует пытаться «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова собеседника. Попробуйте понять причину раздражения собеседника, спокойно ответить, частично признать его правоту, ведь в любой работе существуют недостатки;
• не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти негативных эмоций. Это отразится на разговоре, а ничего не подозревающий собеседник может подумать, что это его слова или поступки вызвали негативное отношение, что приведет к взаимному непониманию, и даже к конфликтам в деловой сфере;
• при разговоре не следует заниматься посторонними;
• при недовольстве или раздражении собеседника его следует выслушать, дать ему выговориться и выразить свое сочувствие, не следует забывать о профессиональной этике и чести компании;
• проследите, чтобы под рукой всегда были бумага и ручка. Возможно придется записать важную информацию, особенно если ее нужно запомнить детально, или если данную информацию нужно передать тому, кого в данный момент нет.
• следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также если Вы обещали перезвонить;
• при окончании разговора, его должен завершать тот, кто позвонил.

Отрицательные стороны телефонных звонков

Большинство телефонных звонков взымаются к плате за соединение. Стоимость зависит от выбранного поставщика обслуживания, вида услуги использования (вызов со стационарного или проводной телефон будет иметь одну ставку, а вызов с мобильного телефона — другую) и расстояния между абонентами. В большинстве случаев платит абонент, вызывающий звонок. Тем не менее, в некоторых случаях, таких как заказ обратного вызова, вызываемый абонент оплачивает стоимость вызова.

Нежелательные телефонные звонки — современная неприятность. Общие виды нежелательных звонков включают шалость — звонки, телемаркетинг — звонки и непристойные телефонные звонки. Абонент может установить некоторую защиту от нежелательных звонков, включив номер в «черный список». Но даже так, если конечный пользователь не доступен, звонки-прежнему будут регистрироваться, как входящие, а номер автоматически определится, так что номер телефона преступника все еще может быть обнаружен во многих случаях. Однако это не обеспечивает полную защиту: агрессоры могут использовать таксофоны, «одноразовые» SIM-карты, а в некоторых случаях, автоматическое определение номера само по себе может быть подделано или заблокировано.

Одной из отрицательных черт телефонного разговора — само устройство передачи информации — телефон вредно для здоровья. При разговоре по телефону наш мозг поглощает значительную часть электромагнитной энергии, которую излучает телефон для того, чтобы связаться с базовой станцией связи. Длительное использование мобильного телефона может нагревать мозг человека до одного градуса.

Последствия телефонного общения

Длительное общение по телефону негативно сказывается на его участниках. Усталость настигает намного быстрее, чем при обычном общении. Поэтому телефонный разговор может привести к перенапряжению, психологическому дискомфорту, и даже стать причиной стресса. Таким образом, общение по телефону в бизнес-сфере следует дозировать в благоразумных пропорциях.

См. также

• Деловое общение
• Передача информации
• Телефонное психологическое консультирование
• Телефонный терроризм

Литература

• Аламанова Ч. Б., Арамян И. А., Аширалиев А. и др. Системный менеджмент в средствах массовой информации: Учебное пособие  — Б.: 2006.
• Ботавина Р. Н. «Этика деловых отношений», 2003.